质量消费体验路径首尾亟待升级

当前，我国居民可支配收入与支出稳健增长，用户购买力持续增强，中国用户的消费信心指数不断攀升。2019 年以来，一系列促消费政策相继出台，不断激活消费市场，为高质量发展夯实基础;科技创新在更多场景加速落地，为消费生产链条提质增效。

1月13日，中国质量协会用户委员会发布了2019年中国质量消费体验研究成果。

数据显示，用户对产品服务质量的满意程度尚可。2019年，中国顾客满意度指数(CNCSI)总体得分为81.3，质量消费体验指数(QCEI)为44.3，产品服务整体质量消费体验也得到了用户一定程度的认可。

质量消费体验路径首尾亟待升级

从质量消费体验的6个维度来看，各品牌的平均认知度仅30.4%，表明目前各类产品服务的品牌发展不理想，品牌认知是用户接触品牌的第一步，因此至关重要;品牌渗透率为52.0%，即超过半数的用户使用过自己听过的品牌，可见用户在选择产品或服务时，有了更强的购买欲和购买力;用户对使用品牌满意率为32.2%，整体评价不高，品牌质量与理想的品牌尚有一定差距;品牌美誉度为64.6%，表现出对品牌“爱之深，责之切”的矛盾。

但是，用户对品牌的粘性及推荐欲望不强，忠诚率及推荐度均在三成，分别为38.4%及30.2%，如何提升品牌价值，增加品牌粘性，需要各方共同努力。

体验价值：从数量到质量、从动力到潜力

食品、衣着等聚焦于实物产品的传统消费领域，质量消费体验指数对消费支出增长率的拉动效果不明显。

据介绍，这一领域中，消费群体的体验更多依赖于产品本身的质量水平，体验环节的触点相对较少，用户的交互面较为单一，用户对体验环节所带来的增值效果往往得不到充分感知;而以医疗保健、教育文化娱乐等为代表的服务领域，质量消费体验所带来的消费增长就十分显而易见，拉动效果明显，在服务领域方面，体验的数量与体验的品质均有强势的表现。

品牌战略：不满足长板，不包容短板

2019满意中国数据显示，超过四成的品牌，其质量消费体验位于QCEI-B级, 表现极好的QCEI-S级品牌仅占3.7%，仍有7.5%的品牌位于QCEI-D级。

中国质量协会相关负责人表示，领先品牌在消除短板的工作上投入了大量的精力，取得了良好的用户反馈，在变革中保持质量消费体验的稳定与平衡。

此外，当前用户对数字化品牌的认可和使用程度也在不断提升。数据显示，用户平均使用过的网购平台达到4.2个，快递服务品牌3.9个，视频网站3.6个，网络社交平台3.6个;旅游、母婴类网站、共享出行品牌等品类的人均渗透品牌数量也都超过2个。

据悉，此次2019年度质量消费体验指数涵盖交通通信、教育文化娱乐、生活用品及服务、食品烟酒、衣着、医疗保健、其他用品及服务等七大居民消费主要支出板块，共130个品类，1932个品牌。参与调研的28340位用户来自全国31个省份，涉及355个不同等级城市，共形成442287条数据。(资料来源于中国质量协会用户委员会)

(邢郑)

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